Gestión y prevención de crisis o cómo utilizar los social media en favor de tu reputación corporativa

7 abril 2010

“Más vale prevenir que curar” dijo mi abuela aquel fatídico día en que ocurrió el desastre del Prestige. Y aquella frase –qué sabio es el refranero popular y cuánto sabe mi abuela– quedó grabada para siempre en mi cabeza, junto con el emotivo “nunca máis”. No solo se repetía una historia parecida a la del derrame del Exxon Valdez sino que, otra vez, “alguien” no había estado lo suficientemente preparado para prevenir y gestionar una crisis.

Pero la diferencia entre las viejas y nuevas crisis es que en la actualidad existen más bandos desde los que nos pueden atacar y por los que nos puede sobrevenir la pérdida de confianza y de buena reputación de nuestra organización. Hasta hace no mucho una crisis suponía “simplemente” investigaciones por parte de la administración y de los propios medios de comunicación… pero hoy en día cada uno de los millones de usuarios de los medios sociales tienen la capacidad de convertir un “pequeño” incidente en una grave crisis. Por lo tanto, las empresas deben estar preparadas para reaccionar aún más rápido y esto pasa, necesariamente, por tener un buen community manager que escuche, analice, responda, informe –calle cuando corresponda– y vuelva a escuchar y a contestar para corregir, reforzar o moderar la comunicación de la marca a la que representa. Es decir, una figura que  monitorice y comunique de forma proactiva, moderando el lenguaje para cada uno de los canales y audiencias y que lo haga siempre con sinceridad y empatía, tratando de comprender el punto de vista de los otros y sin perder de vista los valores de la institución a la que representa. Si en las crisis tradicionales el rol informativo de los medios de comunicación está presente desde el comienzo y eran ellos los que generalmente destapaban el conflicto, ahora ocurre que muchas veces los medios se dan cuenta de los conflictos una vez que ya está “ardiendo Troya” en los foros, Twitter y Facebook. Lee el resto de esta entrada »


La carrera de las candidatas a las Olimpiadas de 2016 en los Medios Sociales

17 julio 2009

madrid16-candidataSupongo que como cualquier madrileño, el pasado mes de mayo notaste la presencia de los miembros del Comité Olímpico Internacional en su visita a Madrid para evaluar su candidatura a las Olimpiadas de 2016. En los medios de comunicación no se habló de otra cosa durante una semana. En cualquier dirección que miraras, te encontrabas con la mano de Madrid 2016 instandote a apoyar la candidatura madrileña. No había escapatoria posible. Pero, ¿te has preguntado si la candidatura a las Olimpiadas de 2016 se juega también en los medios sociales?

Lo que intento con estas líneas es ver en qué medida se han apoyado las distintas ciudades candidatas en las Redes Sociales para defender su candidatura a las Olimpiadas de 2016. Empezando por las iniciativas en Facebook, siguiendo con la utilización de Twitter y YouTube y terminando con la presencia en Flickr.

Facebook

Empezando por la presencia en Facebook, he pensado en analizar el número de grupos y páginas de fans con que cada ciudad cuenta en esta red. Además creo que sería conveniente advertir el número de miembros o fans que cada una ha conseguido para extraer el grado de participación ciudadana logrado por cada una de las sedes.

madrid2016Para empezar, Madrid tiene una página de fans con 80.442 seguidores y diferentes grupos significativos (más de 1.000 miembros) con un total de 57.692 miembros. Entre ellos también encontramos algunos en contra de la candidatura madrileña, teniendo en cuenta las pequeñas discrepancias que hay entre madrileños y catalanes.

ChicagoSiguiendo con Chicago vemos que cuenta con una página de fans con 51.914 seguidores y otros tantos grupos con 23.032 miembros. Me parece curioso destacar aquí también que entre estos grupos se encuentra “Catalans for Chicago” con 3.933 miembros (algún enlace o foto).

RioEn el caso de Rio de Janeiro tan sólo cuenta con 530 seguidores en su página de fans oficial y tan sólo tiene un grupo significativo (más de 1.000 miembros) con 1.280 miembros.

TokioPor último, la página de fans de Tokio cuenta con tan sólo 228 seguidores pero en este caso hay que tener en cuenta la gran supremacía en Japón de la red social Mixi que cuenta con 12 millones de usuarios.

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