Gestión y prevención de crisis o cómo utilizar los social media en favor de tu reputación corporativa

7 abril 2010

“Más vale prevenir que curar” dijo mi abuela aquel fatídico día en que ocurrió el desastre del Prestige. Y aquella frase –qué sabio es el refranero popular y cuánto sabe mi abuela– quedó grabada para siempre en mi cabeza, junto con el emotivo “nunca máis”. No solo se repetía una historia parecida a la del derrame del Exxon Valdez sino que, otra vez, “alguien” no había estado lo suficientemente preparado para prevenir y gestionar una crisis.

Pero la diferencia entre las viejas y nuevas crisis es que en la actualidad existen más bandos desde los que nos pueden atacar y por los que nos puede sobrevenir la pérdida de confianza y de buena reputación de nuestra organización. Hasta hace no mucho una crisis suponía “simplemente” investigaciones por parte de la administración y de los propios medios de comunicación… pero hoy en día cada uno de los millones de usuarios de los medios sociales tienen la capacidad de convertir un “pequeño” incidente en una grave crisis. Por lo tanto, las empresas deben estar preparadas para reaccionar aún más rápido y esto pasa, necesariamente, por tener un buen community manager que escuche, analice, responda, informe –calle cuando corresponda– y vuelva a escuchar y a contestar para corregir, reforzar o moderar la comunicación de la marca a la que representa. Es decir, una figura que  monitorice y comunique de forma proactiva, moderando el lenguaje para cada uno de los canales y audiencias y que lo haga siempre con sinceridad y empatía, tratando de comprender el punto de vista de los otros y sin perder de vista los valores de la institución a la que representa. Si en las crisis tradicionales el rol informativo de los medios de comunicación está presente desde el comienzo y eran ellos los que generalmente destapaban el conflicto, ahora ocurre que muchas veces los medios se dan cuenta de los conflictos una vez que ya está “ardiendo Troya” en los foros, Twitter y Facebook. Lee el resto de esta entrada »