El valor cualitativo de las relaciones

6a00e5512b1361883301157219ba14970b-800wiMedir cualitativamente la relaciones que se establecen a través de los Medios Sociales 2.0 es posible.  La calidad, la participación y la influencia son los criterios que no debemos perder de vista. Para la revolución social 2.0 esto es una gran noticia, así como, para los profesionales de las relaciones públicas y la comunicación que son los que se ocupan de esa interpretación y medición.  Clientes, empleados, vecinos, administraciones públicas, inversores, ONG… mantienen conversaciones sobre cualquier producto o servicio de una compañía. Además cuelgan videos con opiniones, comparten fotos y publican quejas en los blogs, foros, chats.  Todos estos diálogos conllevan una repercusión que afecta a la reputación de las compañías.  Si no se cuenta con una monitorización y análisis permanente, cualquier queja pude convertirse en una crisis en cuestión de horas.  Las consultoras de relaciones públicas y medios sociales, no tan solo realizamos el seguimiento de la reputación de las compañías en los medios sociales, si no que ayudamos a: 1) interpretar los datos obtenidos, 2) recomendar las mejores opciones, 3) hacer comprender de qué manera las personas comparten información sobre las organizaciones en las plataformas 2.0 y 4) recomendar claves para que acaben uniéndose a ellas.

Las personas que utilizan los medios sociales dejan muchas pistas sobre sus hábitos de conducta, su opinión, o su forma de ser y esto se interpreta a través de sus comentarios, participación en marcadores, compromisos, influencia, amigos, fans, seguidores, descargas, favoritos, votos, y links.  Todas estas actividades se pueden medir, así como, vislumbrar qué ideas están calando y quién y qué es lo que está causando mayor impacto en la reputación de las marcas.

Comprender cómo se percibe una marca o lo que ocurre entre sus competidores, es una actividad continuada que facilitará información para gestionar mejor la reputación. Para ello hay que tener en cuenta aspectos como:

  • La marca/empresa.  Escuchar conversaciones sobre la marca es el primer paso para muchos negocios, por lo que hay que conocer lo que las personas comentan sobre ella, dónde lo comentan, y cuál es el contexto.  Analizaro estas menciones nos ayuda a verificar si los mensajes que la empresa emite son los apropiados, y si hay alguna desconexión entre la empresa y la percepción de la comunidad. Todos los datos cualitativos recogidos permiten hacer modificaciones internamente para que se pueda emitir de nuevo el mensaje y ser percibidos mejor externamente.  A esto, el profesor James Grunig, lo denomina simetría bidireccional.
  • La competencia. Evitar menospreciar a adversarios permite ser más competitivo. Todos los datos que se vayan obteniendo facilitan pistas sobre las acciones futuras que llevarán a cabo los competidores, sobre cómo tratan a sus clientes, o quizás permitirá identificar necesidades no cubiertas. Establecer comparativas (benchmarking) sobre la competencia ayuda a clarificar tendencias dentro del sector y la mejor forma de evolucionar hacia las mismas.
  • El sector. Cuando los medios sociales están haciendo ruido sobre una marca hay mucho en juego dentro del sector. Cuantos más contenidos se viertan sobre productos o servicios mejor y cuanto mejor conozcamos los jugadores/prescriptores que conversan más fácil será ser identificado como uno de ellos. Con todos los datos obtenidos se alcanzarán nuevas audiencias, que a su vez serán más comprometidas y además serán tenidas en cuenta para futuros proyectos de crecimiento de negocio.

En los medios sociales, y a nivel cualitativo, la medición del impacto de la relación creada entre 2 personas es  uno de los principales criterios de medición. Por lo que hemos pasado del ROI (Return on Investment) al IOR (Impact of Relationship). A partir de ahora se valora la calidad de la relación, en segundo lugar la participación generada en nuestros/sus canales/plataformas 2.0, y en tercer lugar la influencia que ejercen sobre otras personas.

¿Cuándo empezamos?

Ignasi Vendrell

@IgnasiVendrellv

Medir cualitativamente la relaciones que se establecen a través de los Medios Sociales 2.0 es posible.  La calidad, la participación y la influencia son los criterios que no debemos perder de vista.

Para la revolución social 2.0 esto es una gran noticia, así como, para los profesionales de las relaciones públicas y la comunicación que son los que se ocupan de esa interpretación y medición.  Clientes, empleados, vecinos, administraciones públicas, inversores, ONG… mantienen conversaciones sobre cualquier producto o servicio de una compañía. Además cuelgan videos con opiniones, comparten fotos y publican quejas en los blogs, foros, chats.  Todos estos diálogos conllevan una repercusión que afecta a la reputación de las compañías.  Si no se cuenta con una monitorización y análisis permanente, cualquier queja pude convertirse en una crisis en cuestión de horas.  Las consultoras de relaciones públicas y medios sociales, no tan solo realizamos el seguimiento de la reputación de las compañías en los medios sociales, si no que ayudamos a: 1) interpretar los datos obtenidos, 2) recomendar las mejores opciones, 3) hacer comprender de qué manera las personas comparten información sobre las organizaciones en las plataformas 2.0 y 4) recomendar claves para que acaben uniéndose a ellas.

Las personas que utilizan los medios sociales dejan muchas pistas sobre sus hábitos de conducta, su opinión, o su forma de ser y esto se interpreta a través de sus comentarios, participación en marcadores, compromisos, influencia, amigos, fans, seguidores, descargas, favoritos, votos, y links.  Todas estas actividades se pueden medir, así como, vislumbrar qué ideas están calando y quién y qué es lo que está causando mayor impacto en la reputación de las marcas.

Comprender cómo se percibe una marca o lo que ocurre entre sus competidores, es una actividad continuada que facilitará información para gestionar mejor la reputación. Para ello hay que tener en cuenta aspectos como:

· La marca/empresa.  Escuchar conversaciones sobre la marca es el primer paso para muchos negocios, por lo que hay que conocer lo que las personas comentan sobre ella, dónde lo comentan, y cuál es el contexto.  Analizaro estas menciones nos ayuda a verificar si los mensajes que la empresa emite son los apropiados, y si hay alguna desconexión entre la empresa y la percepción de la comunidad. Todos los datos cualitativos recogidos permiten hacer modificaciones internamente para que se pueda emitir de nuevo el mensaje y ser percibidos mejor externamente. A esto, el profesor James Grunig, lo denomina simetría bidireccional.

· La competencia. Evitar menospreciar a adversarios permite ser más competitivo. Todos los datos que se vayan obteniendo facilitan pistas sobre las acciones futuras que llevarán a cabo los competidores, sobre cómo tratan a sus clientes, o quizás permitirá identificar necesidades no cubiertas. Establecer comparativas (benchmarking) sobre la competencia ayuda a clarificar tendencias dentro del sector y la mejor forma de evolucionar hacia las mismas.

· El sector. Cuando los medios sociales están haciendo ruido sobre una marca hay mucho en juego dentro del sector. Cuantos más contenidos se viertan sobre productos o servicios mejor y cuanto mejor conozcamos los jugadores/prescriptores que conversan más fácil será ser identificado como uno de ellos. Con todos los datos obtenidos se alcanzarán nuevas audiencias, que a su vez serán más comprometidas y además serán tenidas en cuenta para futuros proyectos de crecimiento de negocio.

En los medios sociales, y a nivel cualitativo, la medición del impacto de la relación creada entre 2 personas es  uno de los principales criterios de medición. Por lo que hemos pasado del ROI (Return on Investment) al IOR (Impact of Relationship). A partir de ahora se valora la calidad de la relación, en segundo lugar la participación generada en nuestros/sus canales/plataformas 2.0, y en tercer lugar la influencia que ejercen sobre otras personas.

¿Cuándo empezamos?

One Response to El valor cualitativo de las relaciones

  1. Rosa dice:

    Muy buena síntesis, gracias por compartirla. Me parece muy esperanzador el paso del ROI al IOR, creo que tiene mucho más sentido. Siempre he defendido que más vale calidad que cantidad.
    A ver si se mentalizan las empresas, que la comunicación 2.0 no consiste simplemente en contratar un community manager con un salario de todo a 100. Que la estrategia, como en todo es fundamental.
    Saludos,
    rosa

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